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张静:我用一颗匠心 赢来全国冠军
 

  记者 何去非
  “斟酒时应如何操作?服务员站在客人身旁右侧,左手托盘向后自然打开,托盘不能触碰到顾客身体,右手持瓶,酒标向客人,斟至八分满时,向右旋转45°收口,然后擦干净瓶口。”“上菜、走菜的常用步法如何运用?一般菜肴走常步;火候菜走快步;汤汁菜肴走碎步;菜到桌前走垫步;遇到障碍走巧步……”这些问题随便拿一个出来问张静,她不仅能对答如流,更能示范出一套标准规范的动作。
  把一份职业做到极致的状态是什么?张静的答案是,哪怕是在最不起眼的餐饮服务行业,她也能靠实力拿一个全国冠军回来!
  张静是杭州饮食服务集团有限公司杭州知味观总经理,也是第三届“杭州工匠”的候选人之一。从业26年,她一步步从最基层的服务工作干起,一路成长为餐饮企业的带头人。但是在企业管理人员的身份之下,她更喜欢另外一种头衔——“杭州餐饮服务名师”“杭州餐饮服务大师”“中国服务大师”。“这些荣誉代表了我的业务水平。”张静笑着说。
  2016年9月,第六届全国饭店业职业技能竞赛全国总决赛在山东举行,张静和其他两位同行代表杭州饮食服务系统出征。经过两天的理论知识和实际操作知识的“鏖战”,张静把大赛餐饮服务员项目全国第一的奖牌捧了回来。
  服务员技能比什么?比的都是“实打实”的基本功。比如,摆台比赛围绕婚宴、寿宴、年夜饭、商务宴、民族特色宴、历史文化主题宴等宴会主题,自主选择、自主设计进行参赛。现场操作的台面上要有主题设计说明,讲解要突出主题,菜单设计要有标准、毛利率、营养搭配、风味特点的说明。
  “那段时间杭州正在召开G20峰会,我就设计了一个关于杭州风景和城市风貌的主题来参赛。”张静说。她特地选来浅绿色系的餐桌布和椅套,在餐桌中间放上了象征断桥的玻璃栈桥模型衬托整体氛围;浅粉色的鹅掌插花凸显着淡雅风情;每一个白瓷的餐具中间水墨印记讲述了别样的江南韵味。摆台完成后,张静用了5分钟的时间,把菜单上各道杭州名菜与历史文化之间的关联娓娓道来……虽然是一场紧张的职业技能大赛,但杭州的美与秀被张静用各种方式逐一展现在各位评委老师面前。
  “比赛之前,我没有经过特别的训练。这些基本功都是在工作中养成的。”张静说,从业以来,她对自己工作的标准是:服务无小事,把服务过程中的小事做到极致就是工作的最佳状态。
  参赛的时候认真细致,工作的时候更是兢兢业业。有一位知味观的老顾客到知味观的包厢里用餐时,偶尔说到喜欢喝赤豆汤,但赤豆汤只在一楼小吃厅才卖,楼上包厢内并不提供。张静趁着上菜的间隙悄悄去一楼买来送进包厢。也是从那一天开始,只要这位老顾客前来知味观就餐,餐桌上一定已经备好了一份赤豆汤。
  “我总是和同事们说,只要顾客合理的要求,我们都应该尽最大努力去做好。”2017年,张静成立了“杭州市张静服务大师工作室”,组建起优质服务团队,通过传帮带,将优质服务管理理念及技能传承和发扬下去。
  与其他一些行业相比,餐饮服务质量的好坏与服务人员对规范化操作的运用程度直接相关。为了给杭州餐饮企业培养更多的服务型人才,张静在规范化操作技巧之上又加入了更多主观、细致和个性化的服务作为实践教案。比如,观察客人的忌口,分菜前先询问一下;掌握好与客人对话的语气语调,尤其是当客人提出的需求一时无法满足时要及时提出备选内容不让客人尴尬;要记住老顾客的口味习惯主动安排;要掌握国内不同区域的口味特点,适时向外地客人推荐菜肴;迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不要在客人中间穿行……
  “餐饮服务都是很细小很琐碎的事情,但是每一件小事情都与客人满意度密切相关。我所理解的匠心就是,一步一个脚印把服务做好,才能让天南地北的客人为我们餐饮服务行业点赞,为杭州点赞!”张静这样描述自己理解的匠心。
 
 
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